破解基层信访工作者焦虑的几点思考
——基于社会工作方法介入的考量
来源：求是网 作者：李 欢
“信访”在中国古来有之，从“进善旌”、“敢谏鼓”到历代“建言讽政”、“诣阙申诉”，再到当下“来信来访”。中国特色的下情上达有着“一脉相承”的传统。当前中国所面临的“大时代”既是重要的发展战略机遇期，又是社会矛盾的频繁凸显期。加之长时间的维权、普法宣传等，使得群众的维权意识、参与意识、民主意识日益的提高，公众维护自身的合法权益，表达自己的意见、发出自己声音的诉求也愈发的强烈。当社会处于一个从传统社会向现代社会的急剧转型时，各种制度性的不配套和不完善带来的影响也愈发的严重。在原有的体制虽然被很大程度上打破，但新的体制尚未完全确立和发挥作用。当利益维权受阻，基层民众便转而采用“信访”这样“古已有之”的形式向上级反映诉求，以期得到满意的结果。
上述的挑战对于长期坚守在信访一线的工作人员来说感受的就更加“深刻”。尤其是新修订的《信访条例》更加强调和突出将信访问题“解决在基层，解决在一线，解决在萌芽”的指导思想，规定信访工作应该坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”。这样就使得了大量的信访问题被分配和分解到地方的一线工作部门。大量的信访事项被分配到地方的一线工作部门，使得基层工作人员的压力变得空前的巨大，心理上产生严重的焦虑情绪。关注这一“特殊群体”的工作和生活现状，探寻消解他们焦虑的办法，对于提升信访体制建设和促进基层信访工作的高效运行都有着重要的作用。
文章尝试提出的社会工作介入以消解信访工作者焦炉的社会工作方法是一种以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。需要指出的是社会工作是一项源于西方社会的理论和行动，在我国尚处于探索和发展阶段。其是一项旨在以助人为宗旨、运用各种专业知识、技能和方法去解决社会问题，为社会上需要帮助的个人、家庭、机构和社区提供专业的社会服务的专门职业，是促进现代社会走向更加和谐和友善的重要制度，其发展前景和重要程度必将随着社会的发展进步而愈加凸显。
“双向嵌入”：及时解决信访工作者的焦虑状况信访工作的社会工作嵌入是指将社会工作嵌入到我国原有的信访工作体系中去。这里所说的“双向嵌入”是指体制内“嵌入”（社会工作直接引入信访工作系统）和体制外“购买”（政府购买第三方社会工作服务）。具体的实践操作方法是第一种体制内“嵌入”是拟在我国的各级信访部门招收的体制内编制人员中有意识的招收一批高水平的社会工作者，他们可以是高校具有社会工作教育背景的毕业生，可以是自己通过学习掌握专门的社会工作工作方法（以取得相应的社会工作资格、资历证书为参考）。第二种体制外“购买”是政府出资购买社会工作服务，社会工作以第三方的角色介入到信访系统。
不管是体制内“嵌入”还是体制外“购买”，社会工作在这其中发挥的作用大体是相同的，即都可以及时解决信访工作者的焦虑状况，为信访工作者排除可能遇到的焦虑问题。具体操作是像第一种体制内的社会工作者，这些人兼具信访系统工作人员和社会工作者两重身份，他们日常可以办理信访系统相关的信访事项，但是当信访系统里的其他工作人员有出现身心焦虑等问题时他们又可以利用自身的专业知识为他们排除，当然第二种社会工作的工作者只是没有信访工作者者这重身份而言，他们在信访系统的作用就是当有信访工作者身心产生焦虑状况时他们要解释为信访工作者予以排除，在日常的工作者可以为信访工作者们宣讲社会工作方法介入到信访接访、心理调节等一些具体信访活动中的知识，让信访工作者不仅在有焦虑状况时可以及时排除，在日常工作者也可以逐渐学会自我调节和预防的能力，以而促进信访工作者身心健康。
“政社合作”：建立高效、通畅的交流合作机制不可否认的是在“强政府--弱社会”中国模式中，政府依然是推动信访制度运行的重要力量，当然作为信访活动重要主题的信访工作者要是想“愉快”的从事信访工作也离不开政府的帮助和支持。社会工作介入到信访工作者的焦虑排除，社会工作者的主要作用就是为案主（焦虑的信访工作者）重构社会支持网络、挖掘和整合社会资源，提升信访工作者的社会参与度，但是如若社会工作的功能想得到有效的发挥就一定不能忽视政府的力量。为此介入到信访工作者焦虑排除中的社会工作者必须借助政府的力量，同政府一道为解决信访工作者的焦虑寻求可行的解决之道。
从香港、上海和广东等地的社会工作实践来看，社会工作介入到信访工作中的社工项目基本上都建立了社工机构、社会团体与当地政府部门相沟通合作的协调机制。政府部门和社会工作机构在目的相同和协商一致的基础上签订保密协定，以“项目外包”或“政府委托”的形式让社会工作部门来对政府需要的社会信息进行需求评估和社会调查。在本案的实践中我们通过政府和社会工作机构的合作来建立“信访工作者焦虑状况资料库”和“可调用社会资源储存库”者两大网络化、网格化的“供给--需求”一体系统，这样政府可以及时了解信访工作者的焦虑状况，社会工作者也时刻知道可调用资源的数量。当信访工作者的焦虑状况出现时，社会工作就会及时的介入到信访工作者焦虑的排除中去，及时、高效的为信访工作者排除其身心焦虑问题，而这一切便是得力于之前政府和社会工作者的通力合作所成。
“舆论引导”：提升社会对于信访工作者认可度我们知道影响信访工作者焦虑的一个重要原因便是社会的不认可。领导们的不认可，“信访部门除了给领导们的帽子上面抹黑就没有其他的什么作用，信访工作在领导那里也是 ‘说起来重要，做起来次要，忙起来不要’。社会上的不认可，“信访局是最轻松的，每天就是迎来送我往，‘一杯茶一份报一整天’”。访民不认可，“职能部门、乡镇一级政府‘同流合污’、‘沆瀣一气’，不为他们解决问题”。职能部门不认可，“他们认为我们信访局尽是给他们找一些 ‘麻烦’”。但是用信访部门工作人员的话说就是：“我们加班是常有的事，我们真的希望社会可以公正的看待我们信访部门的劳动，这让我们也心安一点，不至于做了那么多事还捞一个 ‘出力不讨好’的骂名”。这些所有的“不认可”便是造成信访工作者焦虑的一个重要原因，除此之外还可能产生很多连锁的不良影响，诸如领导的不认可就导致升职可能的被积压，职能部门的不认可可能导致资源动员失效等。
为此，在社会工作介入到信访工作者焦虑状况排除的过程中社会工作者要积极的充当好“舆论引导”的“倡导者”和“举旗人”的重要作用。以信访工作者在信访活动中的辛勤工作和显著成绩为出发点来大力宣传信访工作者工作的不易性和成果的显著性，已获得社会各界的认可和支持。如若这样领导对于信访工作者的升职、福利的考量，职能部门对于信访活动的支持和帮助，信访群体对于信访工作者恫吓和危险的凭此等等都可能会得到连锁的改善和提升，这样便可以有效的排除信访工作者的身心焦虑状况。
“职业化道路”：信访工作实践的一个大胆尝试“职业化”一般是指对将要从事的工作需要进行大量的实践和训练，并且这些训练和实践的内容具有专业知识和专业技能。若从韦伯的“工具理性”和“价值理性”层面来看信访工作者的“职业化道路”则是前者以社会工作的专业知识和专业价值等科学化系统知识为基础和支撑，将习得的社会工作专业知识作为解决信访事项和化解自身焦虑的工具；后者则是跳出信访工作本身的圈子和体系，利用社会工作的的价值理念和专业知识来“形塑”自己，以信访工作部门的工作需要为载体来构建和形塑自身的社会工作专业精神。为了实现信访工作的“职业化道路”，首先要做的就是信访工作队伍的配置，这是下一步进行职业化训练的前提和基础，此外与队伍配置相配套的信访工作部门的一些基本的基础设施和物件也是必要的。其次就是要对配置的准信访工作人员进行职业化的训练和培养，以社会工作、心理学等科学的工作方法和技能为基础进行系统的培训和锻炼，目的就是培养出具有职业水平和职业素养的的专业化、职业化的信访工作队伍。利用这样一种“职业化道路”的信访工作实践探索和尝试，可以将所有社会工作介入的可能内化成“新信访工作者”的基本职业水平和职业素质，这便是解决信访工作者焦虑根本治标之道，也是推进信访制度改革的一种大胆尝试。
在信访工作的地位和作用日益凸显的今天，当我们发现信访工作者焦虑状况已然如此的时候便让我们的工作陷入和十分被动的境地，诸如心理咨询和心理调节等的方式来排除信访工作者的焦虑状况，但是都收效不佳。我们不得不审视在西方已然运用成熟的社会工作方法，当然作为一个“舶来品”的社会工作方法在中国既没有确切的专业角色也找不准介入的空间和恰当的立足点，还处于模仿阶段。但是其在信访工作者心理疏导、个体关怀、行为矫正、情绪调节等方面都具有很大的特有专业优势。如若社会工作介入方法得当，便可以为信访工作者焦虑的排除发挥重要的作用。
（作者单位：湖北省黄冈市罗田县白庙河镇政府）
